广汽传祺车机服务“终身免费”陷质疑：在线导航使用5年后失灵，客服称需充值

近日，广州车主任先生向澎湃公众互动平台“服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）投诉称，其2020年9月购买的广汽传祺GS4车型，在购买时被告知智能车机系统的在线导航、升级、远程控制等基础功能“终身免费”。然而，车辆使用近5年后，车机导航功能突然无法正常联网使用，咨询客服后被告知需付费充值流量。

广汽传祺相关人员对此回应澎湃新闻称，导航中基础功能是免费的，但“查询目的地”和“实时路况显示”等服务，则需要消耗“娱乐流量”。这部分流量并非终身免费，而是有赠送年限或流量限制，一旦赠送期结束或流量用完，用户需自行在App上购买。

车主：购车时称导航等功能“终身免费”，用了5年开始收费

任先生向澎湃新闻回忆，2020年9月他在广汽传祺长江店购买GS4车型时，销售人员告知，车辆的智能车机系统流量分为“基础流量”和“娱乐流量”，娱乐功能（如听歌）需要付费。同时，销售也表示，在线导航、远程控制、寻车、车辆定位等基础功能均为“终身免费”。

车辆服务信息显示，基础包“在线导航”系终身免费。

任先生表示，车机屏幕上也明确显示，“基础包：远程服务、在线导航、系统升级、语音云识别”等为“终身免费”。

然而，今年5月底，任先生发现车机频繁出现账户登出，导航功能无法正常联网，仅能显示离线地图，实时路况和目的地搜索均无法进行。他尝试通过手机热点连接车机后，导航恢复正常，这才意识到可能是流量问题。

“当时销售确实有区分基础流量和娱乐流量，但那会儿没说导航也消耗娱乐流量。”任先生说，“我一直都以为导航是终身免费的。用导航不就是用它搜索地址和看实时路况么？”

更令任先生不解的是，当他试图通过广汽传祺App充值时，却发现充值功能失效，甚至在无流量状态下无法加载充值二维码。任先生随即联系广汽传祺在线客服，并向对方提供了车机屏幕上明确显示“终身免费”的截图。然而，在线客服人员却回应称“该车流量非终身，不清楚您说的在线导航终身免费功能”。

6月6日，客服又告知，广汽传祺每个月提供1个G的娱乐流量供其使用，直至2031年截止。

任先生认为，广汽传祺此举涉嫌变相收费。“用了5年突然开始收费，这肯定是哪儿变了，”任先生表示，导航作为车辆的基础功能，突然需要额外付费，让他感到非常不合理。

车机流量包

客服：涉及的流量有赠送年限

针对任先生的投诉，澎湃新闻6月5日联系了广汽传祺客服，并提供了车架代码进行查询。客服人员在查询后确认，任先生的GS4车型确实存在“基础流量终身免费”的政策。

对于“在线导航”是否终身免费，客服表示，车主车辆的“终身免费”服务存在明确区分：远程操作功能（如远程找车、熄火、开空调）及其所需的基础流量是终身免费的。同样，地图在线导航中用于刷新地图路况信息、显示车辆目前所在路段和地点名称等基础功能，也属于基础流量范畴，享受终身免费。

然而，对于在线听歌以及在线导航中涉及“查询目的地”和“实时路况显示”等服务，则需要消耗“娱乐流量”或“在线流量”。客服称，这部分流量并非终身免费，而是有赠送年限或流量限制，一旦赠送期结束或流量用完，用户需自行在App上购买。

对于此番解释，任先生向澎湃新闻表示，“买车的时候没有跟我说得这么细，他就是说导航都是免费的。”他认为，消费者对“导航”的普遍理解是包含搜索和实时路况等核心功能，而非仅仅是离线地图显示。

此外，任先生还表示，未来可能不得不选择用手机热点为车机提供流量，因为“车机那个充值太贵了，1G 就 25 块，运营商好像 1G 才不到 2 块”，这让他难以接受。

律师建议：对厂商长期承诺尽可能保留证据

任先生的遭遇并非孤例。在小红书等社交媒体平台上，也有不少广汽传祺车主反映存在类似情况，对厂商提供的车机服务也产生质疑。

澎湃新闻注意到，市面上许多汽车在出厂时就已经配备了车载导航系统，这些系统的基础导航功能通常是免费的。车主可以直接使用这些功能进行路线规划、导航等，无需额外支付费用。而实时路况信息、在线地图更新等联网服务通常需要消耗流量，因此可能产生费用。一些汽车品牌会提供一定期限的免费流量服务，但超出期限后可能需要车主自行购买流量包或支付流量费用。一些高端车型或特定配置可能包含终身免费的基础流量服务。

针对广汽传祺车机服务引发的争议，福建嘉禾嘉律师事务所律师黄舟雄认为，判断汽车厂商的行为是否构成虚假宣传或消费欺诈，核心在于其在销售过程中是否尽到了明确的告知义务，以及是否存在虚假陈述或信息隐瞒，导致消费者产生误解并作出购买决定。

他表示，如果厂商在宣传或销售时对“终身免费”服务的具体内容、使用条件或流量消耗模式存在模糊、容易引起误解的表述，或未明确告知导航功能核心部分需付费，则可能涉嫌违反消费者权益保护的相关规定。然而，若厂商辩称当时已口头告知细分，则需进一步考量双方的举证。

黄舟雄建议，消费者在购买商品或服务时，对于商家作出的“终身免费”等长期承诺，务必要求其提供书面材料，并尽可能保留录音、录像、聊天记录等证据，以便在发生争议时维护自身合法权益。一旦构成消费欺诈，消费者可依据《消费者权益保护法》主张“退一赔三”的惩罚性赔偿。

澎湃新闻记者 王选辉 实习生 郑子涵

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